O direito à saúde atualmente descrito em nossa constituição é resultado de muitas lutas e reivindicações. a criação do sistema único de saúde (sus) – que prevê assistência equânime, universal e integral, por meio de rede regionalizada e organizada conforme as diretrizes da descentralização – e o direito da população em ser partícipe na gestão deste sistema reforçam o compromisso do governo para com os usuários do sus. perfeito seria se tudo funcionasse da forma preconizada, mas infelizmente o que se encontra descrito nas políticas de saúde nem sempre condiz com o que é vislumbrado na prática, a começar pelo acesso do usuário aos seus serviços. este estudo objetiva compreender como se dá o acesso do usuário não agendado com quadro agudo de baixa complexidade ou em situação de urgência e emergência nos centros de saúde (cs) e unidades de pronto atendimento (upa) de um município no sul do país na perspectiva do trabalhador que realiza o primeiro contato com os usuários nestes serviços de saúde. trata-se de estudo exploratório descritivo de natureza qualitativa executado em duas upa e dez cs, indicados pela gestão do município onde se desenvolveu o estudo. os sujeitos da pesquisa foram 21 trabalhadores que realizam o primeiro contato com os usuários. a seleção dos trabalhadores ocorreu de forma aleatória, sendo escolhidos dois trabalhadores da upa sul, dois da upa norte, e dezessete trabalhadores de dez cs representando os cinco distritos sanitários (norte, sul, leste, oeste, centro) do município em estudo. a opção pelo trabalhador da recepção como sujeito do estudo se deu por acreditar na importância do seu papel para o acesso do usuário ao serviço de saúde. a coleta de dados ocorreu no período de 28 de janeiro de 2014 a 15 de março de 2014, por meio de entrevistas semiestruturadas, gravadas após o consentimento dos entrevistados e assinatura do termo de consentimento livre e esclarecido. este estudo foi aprovado pelo comitê de ética em pesquisa da universidade federal de santa catarina (ufsc), sob o parecer nº 503.976, seguindo as recomendações da resolução nº 466/2012 do conselho nacional de saúde. os dados foram analisados segundo o método de análise de conteúdo considerando a política da rede de atenção à saúde (ras), nela compreendida a rede de atenção às urgências e emergências (rue) do sus à luz da política nacional de humanização (pnh). os resultados revelaram que o acesso do usuário não agendado com quadro agudo de baixa complexidade ou em situação de urgência e emergência, no município em estudo, não ocorre conforme o preconizado pela pnh e pela ras. compreendeu-se que o trabalhador que atua na recepção dos serviços de saúde é protagonista do acesso, ou não, do usuário na rede; as atividades deste trabalhador sofrem influência do meio (forma pela qual está organizado o serviço, condições de trabalho, relacionamento entre a equipe, entre outras); e, existem diversos fatores que cooperam ou obstam o acesso do usuário, principalmente nos cs, o que contribui para a busca de soluções nos demais níveis da rede (upa e serviço de emergência hospitalar).