Esta pesquisa teve por objetivo avaliar o processo de trabalho e o cumprimento das normas nos centros de especialidades odontológicas, identificar o perfil dos usuários atendidos e dos profissionais que neles atuam. foi realizado um estudo exploratório, descritivo, de caráter avaliativo, desenvolvido nos ceo da grande florianópolis, santa catarina. utilizaram-se três tipos de instrumentos de pesquisa: a) roteiro com observação da estrutura física do ceo; b) um formulário com questões semiestruturadas para os profissionais dos serviços; c) um formulário com questões semiestruturadas para os usuários dos serviços. os resultados foram analisados por meio de estatística descritiva. foram aplicados questionários com 216 usuários e entrevistados 35 cirurgiões-dentistas. o perfil do usuário foi definido como maioria de sexo feminino (64%), com renda mensal de até três salários mínimos (71,3%) e pelo menos primeiro grau completo (69%). a faixa etária que mais procurou o serviço foi de usuários de 20 a 50 anos (58,4%), e a especialidade mais procurada foi endodontia. quanto aos cirurgiões dentistas, foi verificado que 97% possuem pós-graduação, sendo a especialização a mais frequente. quanto ao processo de trabalho, foram verificados problemas no sistema de referência e contrarreferência, com o atendimento de alguns usuários não referenciados, e a falta de contrarreferência do usuário para as ubs. a recepção, dentistas e o tratamento recebido foram avaliados positivamente pelos usuários, que se consideram satisfeitos com o serviço dos ceo. o tempo de espera pela consulta foi o item menos favorável aos usuários, com tempo médio de espera variando de quatro a 11 meses para endodontia, e mais de um ano nos casos de prótese – serviço oferecido em pequena quantidade pelos ceo estudados. é necessária a compreensão da importância da referência e contrarreferência por parte dos profissionais, para que a integração entre ceo e ubs ocorra de forma adequada. é fundamental que seja monitorado o cumprimento das normas preconizadas para que a atenção em saúde bucal seja realizada de forma integral e resolutiva, garantindo maior acesso da população às ações e serviços em saúde bucal.